NYHET Publicerad

Kunderna visar vägen till nya affärer

I PRAKTIKEN Hos mobiloperatören Vimla är kunden inte bara kund utan även affärsutvecklare. Låter det konstigt? Inte alls, hävdar affärsansvarige Johan Littorin. ”Tack vare vårt forum kan vi bjuda in kunderna i vårt innovationsarbete. Senast fick vi hjälp att ta fram en ny prismodell”, säger han.

a7de76f0-c689-4a7c-b617-1e364e947db5-image

Att affärsutveckla med kunderna hör inte till vanligheterna. Med det är inte så krångligt som det låter, enligt Johan Littorin, chef för Vimla.

– Hur många gånger har du blivit uppringd eller stött på en säljare som erbjuder dig ett förmånligt mobilabonnemang? Med Vimla ville vi göra tvärtom – istället för att vara en mobiloperatör som jagar ifatt sina kunder ville vi bygga vår rykte om nöjda användare, säger Johan Littorin, chef för Vimla.

Vimla började som ett intraprenörsprojekt inom Telenor 2014 för att möta konkurrensen från lågprisoperatörerna. En begränsad marknadsföringsbudget fick dem att snegla åt trenden med Crowd sourcing; där företagen knyter till sig kunderna genom att göra dom delaktiga i företaget.

– Eftersom vi inte hade så mycket pengar att lägga på marknadsföring valde vi att istället satsa på att interagera med kunderna och därigenom bygga ett förtroende och engagemang i Vimla, säger Johan Littorin.

Istället för att outsourca kundservicen, som de flesta mobiloperatörer gör, blev den istället hjärtat i Vimla.

– Många företag gömmer idag sina kontaktuppgifter på sina sajter, vilket är oerhört dumt. Direktkontakten är ett ovärderligt sätt för att få upp ögonen för vad användarna efterfrågar och vilka frågor vi ska prioritera i företaget, säger Johan Littorin.

Han påpekar att hos Vimla är man inte kund utan medlem; företaget drivs framåt tillsammans med medlemmarna genom att de är med och utvecklar nya tjänster.

– Vi har ett forum på vimla.se där alla inlägg är offentliga och sökbara. Medlemmarna kan ställa frågor och komma med idéer på hur de tycker att tjänsten ska se ut. Och vi kan slänga ut en fråga och be om idéer på hur våra mobilabonnemang kan förbättras.

En person ansvarar för nöjdhet och medlemsinteraktionen i forumet.

– Det är en kreativ person som kan mycket om vår bransch, som kan fånga upp frågeställningar och skicka dem vidare experter inom företaget för snabba insiktsfulla svar.

Deras senaste prismodell kom till efter att en av deras medlemmar föreslog att Vimla borde ha ett Mc Donalds liknande abonnemang där kunderna själva kunde plocka ihop innehållet i sitt abonnemang.  

– Eftersom vi såg att det fanns utvecklingsmöjligheter lät vi vår våra medlemmar arbeta fram ett förslag på en ny prismodell som passade Vimla.

Förslaget till den nya prismodellen presenterades sen på diskussionsforumet där medlemmarna fick komma med input innan det omarbetades igen. Efter tre månader kunde de lansera en helt ny prismodell där medlemmarna själva väljer hur mycket samtal, meddelanden och data som de vill ha.

– Det behöver inte vara svårare än så. Det viktiga är att man verkligen ger de idéer som kommer in en ärlig chans. Sen har vi lärt oss att man kan begränsa feedbackrundorna kring nya idéer med kunderna.

Var gränsen går för insyn i företaget, sätter man bara själv, konstaterar Johan Littorin. Vimlas går vid att berätta hur de finansiella siffrorna ser ut.

Alla som tecknar ett abonnemang får en inbjudan till forumet tillsammans med sitt välkomstbrev och SIM-kort. Och de flesta nappar på inviten.

– Vår målgrupp är mellan 16-35 år och de flesta är bosatta i storstäder. Den gemensamma nämnaren är att de är digitala och de har en vana av att interagera med andra människor på olika sociala plattformar online.

Engagemanget sträcker sig från enkla frågor om priser till utförliga förslag på hur Vimla kan förbättra sina abonnemang. De har ett femtiotal, så kallade superanvändare, som följer varje steg företaget tar i allt från att ge kommentarer, komma med idéer och delta i omröstningar i diskussionsforumet.

Tumregeln är frivillighet. Inga idéer belönas med pengar.

– Vill man samla människor med ett genuint intresse för de frågor som ska diskuteras ska man inte ta in pengar som uppskattningsmedel utan det som driver medlemmarna är känslan av att bygga något tillsammans med oss.

– Det finns en forumsmekanik på nätet som är frånkopplad det ekonomiska som man inte ska vara rädd att luta sig mot. Den bygger på att människor delar med sig av sin kunskap när de får uppskattning för den.

Tidigare i år kontaktades Johan Littorin av några medlemmar som utvecklat en saldo-app där Vimlas användare kan logga in och se hur mycket data de har kvar.

– Det måste ju vara det ultimata tecknet på hur crowd sourcing kan bidra till företagets utveckling. När kunderna känner sånt engagemang att de tar fram produkter på egen hand för företaget.

Det här är Vimla:

Start:2014

Gör:Säljer enkla, prisvärda mobilabonnemang som utvecklas tillsammans med sina användare.

Vd:Johan Littorin.

Antal anställda:5 personer.

3 tips. Så tar Vimla hjälp av kunderna:
  1. Var nåbar. Skylta med era kontaktuppgifter men gör det enkelt att hitta rätt svar själv.
  2. Skapa en digital mötesplats där ni kan kommunicera med kunderna dagligen.
  3. Belöna med uppskattning, inte med pengar.
Expertens 10 tips

Involvera kunderna i affärsutvecklingen
Beata Wickbom
, Digital strateg och grundare av HelDigitalt.

  1. Kalla era kunder för något som avspeglar ert engagemang och er relation till dem – till exempel fans, vänner, medlemmar.
  2. Identifiera och inled dialog med andra som bidrar med värde i era nätverk (som kanske inte är betalande kunder). De som till exempel är med och sprider vad ni gör på sociala medier eller rekommenderar nya medarbetare eller kunder.
  3. Be aktivt om hjälp. Var tydlig med vad ni behöver för idéer, input eller förslag. Sprid i många olika kanaler.
  4. Fundera på vad kunderna vill ha för värde för sitt engagemang och ge rikligt med feedback. Oftast handlar det inte om pengar utan om att de vill få mer kunskap, ”gå bakom kulisserna” eller helt enkelt få veta vad som hände med deras idé eller förslag.
  5. Ha flera olika kommunikationskanaler för kunddialog. Se till att de är öppna och lättillgängliga och att era medarbetare vet vad som förväntas av dem i dialogen.
  6. Håll koll på era register och er kunddata. Var noga med att de kunder som bidrar i er affärsutveckling blir behandlade som ”partners” och inte som prospects.
  7. Vad är skillnaden mellan att vara anställd hos er och att vara kund – går det att sudda ut den gränsen lite för att knyta kunderna närmare er?
  8. Låt kunderna sätta agendan för kunddialogen. Utveckla fler systematiska former för dialog där utgångspunkten är öppna frågor snarare än kundundersökning med kryssfrågor.
  9. Fundera på hur ni får med de ”tysta” kunderna. De som inte aktivt söker upp er med idéer och förslag. Kanske ska ni ha andra former för dialog, andra frågor, annat fokus?
  10. Belöna de medarbetare som är bra på att ”få kunderna att prata”.  Var tydlig med hur en aktiv kunddialog bidrar till ökat värdeskapande.
comments powered by Disqus
Annons
Annons
Annons

Fler nyheter från Entreprenör

NYHET Publicerad:

”Jag vill höra massa galna affärsidéer”

HALLÅ DÄR... Maria Mattsson Mähl, en av Tidningen Entreprenörs krönikörer, som åter igen kommer att ta plats i en webbserie som företagsängel.
NYHET Publicerad:

Driver du Nordens mest innovativa bolag?

TÄVLING Nu har anmälan till Sveriges största entreprenörstävling för startup- och tillväxtbolag öppnat. I Serendipity Challenge kommer 50 av Sveriges och Nordens mest innovativa framtidsbolag tävla om titlarna “Årets startupbolag” och “Årets tillväxtbolag”.
NYHET Publicerad:

Uppkopplad hälsa lockar techföretag och investerare

E-HÄLSA Sverige ska bli bäst i världen på e-hälsa till år 2025 har regeringen satt som mål. Det har fått riskkapitalister och unga techföretag att flockas kring branschen och ta fram nya innovativa lösningar för digitalisering inom vården. Förra året investerades nästan en halv miljard kronor i medtechsektorn. Entreprenör har träffat två heta startupföretag, Visiba och Tummy Lab, som båda dragit till sig investerarnas intresse.
NYHET Publicerad:

Bygdens son blåste liv i glasbruket

ENTREPRENÖR 2015 stod Reijmyre glasbruk på randen till konkurs. Då bestämde sig bygdens son, Ulf Rosén, för att flytta hem till Östergötland och försöka rädda bruket. Tidningen Entreprenör har besökt bruksorten och under en rundvandring berättar Ulf Rosén om utmaningarna med att ta över ett konkursbo och hur det är att axla rollen som hans far en gång hade, som ägare och vd för anrika Reijmyre.
NYHET Publicerad:

Lång kö på Lantmäteriet sinkar tillväxt

REGELKRÅNGEL Lantmäteriets långa kötider slår hårt mot landets företag. Att få fram en fastighetsbeteckning för en ny tomt kan ta över ett år. Nu har några kommuner skrivit ett protestbrev mot att väntetiderna hindrar tillväxten.
NYHET Publicerad:

Mentor satte snurr på omsättningen

I PRAKTIKEN När Dag Malgeryd tog hjälp av en mentor fick omsättningen i hans nystartade företag Recaremed en ordentlig skjuts. "Jag har sparat in flera års arbete på att slippa sitta och leta upp den här informationen själv”, säger han.
NYHET Publicerad:

Olyckan blev starten – hans proteser gör exportsuccé

ENTREPRENÖR Christoffer Lindhe vaknade upp på sjukhuset med båda benen och en arm borta. Men istället för att se livet som förstört valde han att resa sig och komma igen. Med utgångspunkt i sitt eget handikapp har han skapat en helt ny fotprotes, unik i världen. I år startar lanseringen av Xtend Foot i Europa.
NYHET Publicerad:

Medarbetarna stal företagshemligheter – nu har de fällts i tre domstolar

STÖLD Tre medarbetare sa upp sig och startade eget i samma bransch och efter att ha stulit hela kundregistret. Det bestraffades med rekordhöga böter i Hovrätten. Nu har även AD fastställt skuld och höga böter.
NYHET Publicerad:

Rullande frisersalong gasar vidare

VAD HÄNDE SEN ”Jag kan klippa och jag kan köra bil.” Med de två kompetenserna i bagaget startade Sandra Wik frisörföretaget Cut and Drive. Det är en affärsidé som rullar på i allt högre hastighet och nu också kompletterats med en fast salong.
NYHET Publicerad:

Striden om personaloptionerna

SKATTEREGLER Personaloptioner är ofta en nyckelfaktor för små tillväxtföretag som vill rekrytera topptalanger. I slutet av förra året lade regeringen fram ett förslag på nya skattelättnader för den här typen av incitamentsprogram. Men förslaget väckte ett ramaskri i startupvärlden. Företag som Spotify och Klarna sågar förslaget eftersom så få bolag omfattas av de nya reglerna.
NYHET Publicerad:

Inspiration för alla blivande exportörer

EXPORT Inspiration är nyckeln för framför allt de medelstora svenska företagen som har modet att satsa på export. Det framgår av boken ”Miljardvallen”.
NYHET Publicerad:

Orimliga kontroller vid upphandling

UPPHANDLING Färre anbud, mer pappersarbete och integritetskränkande. Krav på utdrag ur belastningsregistret vid offentlig upphandling får flera negativa konsekvenser. ”En vansinnig administration väntar”, säger Marcus Westdahl, vd för möbelföretaget European Furniture Group.
NYHET Publicerad:

Andreas Carlsson: "Jag är ett vanligt popsnöre som halkade in på investeringar och entreprenörskap”

TIO FRÅGOR Han började sitt yrkesliv som låtskrivare och har flera listettor med världsartister på sin cv. Sedan dess har Andreas Carlsson startat skolor, suttit i juryn för ”Idol” och ”X Factor” och blivit en investerare av rang. Bäst mår han när han är på språng.
NYHET Publicerad:

Gamla bilbälten guld värda för Johanna

NYKLÄCKT För Johanna Boman är bilvrak en skattgömma. Hon använder begagnade bilbälten som material till Rebelts designade väska.
NYHET Publicerad:

Amerikansk dröm i svensk succéförpackning

ENTREPRENÖR De flesta skulle nog gissa att design- och inredningsföretaget Lexington är amerikanskt. Men bakom varumärket står den svenska designentreprenören Kristina Lindhe. Under 20 år har hon byggt upp ett företag som säljer amerikansk livsstil mer framgångsrikt än amerikanarna själva.