NYHET Publicerad

Kunderna visar vägen till nya affärer

I PRAKTIKEN Hos mobiloperatören Vimla är kunden inte bara kund utan även affärsutvecklare. Låter det konstigt? Inte alls, hävdar affärsansvarige Johan Littorin. ”Tack vare vårt forum kan vi bjuda in kunderna i vårt innovationsarbete. Senast fick vi hjälp att ta fram en ny prismodell”, säger han.

a7de76f0-c689-4a7c-b617-1e364e947db5-image

Att affärsutveckla med kunderna hör inte till vanligheterna. Med det är inte så krångligt som det låter, enligt Johan Littorin, chef för Vimla.

– Hur många gånger har du blivit uppringd eller stött på en säljare som erbjuder dig ett förmånligt mobilabonnemang? Med Vimla ville vi göra tvärtom – istället för att vara en mobiloperatör som jagar ifatt sina kunder ville vi bygga vår rykte om nöjda användare, säger Johan Littorin, chef för Vimla.

Vimla började som ett intraprenörsprojekt inom Telenor 2014 för att möta konkurrensen från lågprisoperatörerna. En begränsad marknadsföringsbudget fick dem att snegla åt trenden med Crowd sourcing; där företagen knyter till sig kunderna genom att göra dom delaktiga i företaget.

– Eftersom vi inte hade så mycket pengar att lägga på marknadsföring valde vi att istället satsa på att interagera med kunderna och därigenom bygga ett förtroende och engagemang i Vimla, säger Johan Littorin.

Istället för att outsourca kundservicen, som de flesta mobiloperatörer gör, blev den istället hjärtat i Vimla.

– Många företag gömmer idag sina kontaktuppgifter på sina sajter, vilket är oerhört dumt. Direktkontakten är ett ovärderligt sätt för att få upp ögonen för vad användarna efterfrågar och vilka frågor vi ska prioritera i företaget, säger Johan Littorin.

Han påpekar att hos Vimla är man inte kund utan medlem; företaget drivs framåt tillsammans med medlemmarna genom att de är med och utvecklar nya tjänster.

– Vi har ett forum på vimla.se där alla inlägg är offentliga och sökbara. Medlemmarna kan ställa frågor och komma med idéer på hur de tycker att tjänsten ska se ut. Och vi kan slänga ut en fråga och be om idéer på hur våra mobilabonnemang kan förbättras.

Annons

En person ansvarar för nöjdhet och medlemsinteraktionen i forumet.

– Det är en kreativ person som kan mycket om vår bransch, som kan fånga upp frågeställningar och skicka dem vidare experter inom företaget för snabba insiktsfulla svar.

Deras senaste prismodell kom till efter att en av deras medlemmar föreslog att Vimla borde ha ett Mc Donalds liknande abonnemang där kunderna själva kunde plocka ihop innehållet i sitt abonnemang.  

– Eftersom vi såg att det fanns utvecklingsmöjligheter lät vi vår våra medlemmar arbeta fram ett förslag på en ny prismodell som passade Vimla.

Förslaget till den nya prismodellen presenterades sen på diskussionsforumet där medlemmarna fick komma med input innan det omarbetades igen. Efter tre månader kunde de lansera en helt ny prismodell där medlemmarna själva väljer hur mycket samtal, meddelanden och data som de vill ha.

– Det behöver inte vara svårare än så. Det viktiga är att man verkligen ger de idéer som kommer in en ärlig chans. Sen har vi lärt oss att man kan begränsa feedbackrundorna kring nya idéer med kunderna.

Var gränsen går för insyn i företaget, sätter man bara själv, konstaterar Johan Littorin. Vimlas går vid att berätta hur de finansiella siffrorna ser ut.

Alla som tecknar ett abonnemang får en inbjudan till forumet tillsammans med sitt välkomstbrev och SIM-kort. Och de flesta nappar på inviten.

– Vår målgrupp är mellan 16-35 år och de flesta är bosatta i storstäder. Den gemensamma nämnaren är att de är digitala och de har en vana av att interagera med andra människor på olika sociala plattformar online.

Engagemanget sträcker sig från enkla frågor om priser till utförliga förslag på hur Vimla kan förbättra sina abonnemang. De har ett femtiotal, så kallade superanvändare, som följer varje steg företaget tar i allt från att ge kommentarer, komma med idéer och delta i omröstningar i diskussionsforumet.

Tumregeln är frivillighet. Inga idéer belönas med pengar.

– Vill man samla människor med ett genuint intresse för de frågor som ska diskuteras ska man inte ta in pengar som uppskattningsmedel utan det som driver medlemmarna är känslan av att bygga något tillsammans med oss.

– Det finns en forumsmekanik på nätet som är frånkopplad det ekonomiska som man inte ska vara rädd att luta sig mot. Den bygger på att människor delar med sig av sin kunskap när de får uppskattning för den.

Tidigare i år kontaktades Johan Littorin av några medlemmar som utvecklat en saldo-app där Vimlas användare kan logga in och se hur mycket data de har kvar.

– Det måste ju vara det ultimata tecknet på hur crowd sourcing kan bidra till företagets utveckling. När kunderna känner sånt engagemang att de tar fram produkter på egen hand för företaget.

Det här är Vimla:

Start:2014

Gör:Säljer enkla, prisvärda mobilabonnemang som utvecklas tillsammans med sina användare.

Vd:Johan Littorin.

Antal anställda:5 personer.

3 tips. Så tar Vimla hjälp av kunderna:
  1. Var nåbar. Skylta med era kontaktuppgifter men gör det enkelt att hitta rätt svar själv.
  2. Skapa en digital mötesplats där ni kan kommunicera med kunderna dagligen.
  3. Belöna med uppskattning, inte med pengar.
Expertens 10 tips

Involvera kunderna i affärsutvecklingen
Beata Wickbom
, Digital strateg och grundare av HelDigitalt.

  1. Kalla era kunder för något som avspeglar ert engagemang och er relation till dem – till exempel fans, vänner, medlemmar.
  2. Identifiera och inled dialog med andra som bidrar med värde i era nätverk (som kanske inte är betalande kunder). De som till exempel är med och sprider vad ni gör på sociala medier eller rekommenderar nya medarbetare eller kunder.
  3. Be aktivt om hjälp. Var tydlig med vad ni behöver för idéer, input eller förslag. Sprid i många olika kanaler.
  4. Fundera på vad kunderna vill ha för värde för sitt engagemang och ge rikligt med feedback. Oftast handlar det inte om pengar utan om att de vill få mer kunskap, ”gå bakom kulisserna” eller helt enkelt få veta vad som hände med deras idé eller förslag.
  5. Ha flera olika kommunikationskanaler för kunddialog. Se till att de är öppna och lättillgängliga och att era medarbetare vet vad som förväntas av dem i dialogen.
  6. Håll koll på era register och er kunddata. Var noga med att de kunder som bidrar i er affärsutveckling blir behandlade som ”partners” och inte som prospects.
  7. Vad är skillnaden mellan att vara anställd hos er och att vara kund – går det att sudda ut den gränsen lite för att knyta kunderna närmare er?
  8. Låt kunderna sätta agendan för kunddialogen. Utveckla fler systematiska former för dialog där utgångspunkten är öppna frågor snarare än kundundersökning med kryssfrågor.
  9. Fundera på hur ni får med de ”tysta” kunderna. De som inte aktivt söker upp er med idéer och förslag. Kanske ska ni ha andra former för dialog, andra frågor, annat fokus?
  10. Belöna de medarbetare som är bra på att ”få kunderna att prata”.  Var tydlig med hur en aktiv kunddialog bidrar till ökat värdeskapande.
comments powered by Disqus
Annons
Annons
Annons

Fler nyheter från Entreprenör

NYHET Publicerad:

Klimatsmart succé med gemensamma transporter

HÅLLBARHET Kan sopor och paket transporteras i samma bilar? Ja, när Bring, Vasakronan, Ragn-Sells och Stockholms stad samarbetar går det utmärkt. Och det är dessutom klimatsmart.
NYHET Publicerad:

Dansföretagare vann mot Skatteverket – får tillbaka 150 000

MOMSSTRID Skatteverket gav vid flera tillfällen felaktiga besked om moms till dansföretagarna Per Westermark och Tomas Wiklöf. Efter en lång strid har de nu vunnit mot myndigheten och får tillbaka 150 000 kronor.  ”Det är en otrolig lättnad”, säger Tomas Wiklöf.
NYHET Publicerad:

Regeringen borde höja ersättningarna

DEBATT Att löneökningarna är betydligt högre än höjningen av ersättningen för personlig assistans gör att företag kommer tvingas lämna kollektivavtalen, skriver debattörerna. Nu uppmanar de regeringen att höja ersättningarna.
NYHET Publicerad:

Gladys del Pilar: En showande entreprenör

10 FRÅGOR Hon har vunnit melodifestivalen med gruppen Afro-Dite, hon leder körer, sjunger och showar. Efter att Gladys del Pilar startade sitt eget företag för snart 20 år sedan har hon aldrig sett tillbaka.
NYHET Publicerad:

De vill göra matte till favorithobby

NYKLÄCKT Om våra ungdomar och Sverige ska kunna konkurrera internationellt behöver unga få upp ögonen för glädjen i matematiken. Och det redan från 6 år. Stora visioner ligger bakom företaget Matteklubben.
NYHET Publicerad:

Upplev framtiden i 360 grader

ENTREPRENÖR Virtuella lägenhetsvisningar är ett populärt inslag på bostadsmarknaden. Mycket tack vare Mattias von Corswant och Per Hjaldahl, grundarna av VR-företaget Wec360. Nio år efter starten är de den främsta aktören på VR-marknaden. ”Att sikta högt och kämpa för att lyckas har varit en av våra största drivkrafter som entreprenörer”, säger Mattias von Corswant.
NYHET Publicerad:

Vann mot Skatteverket i högsta instans – kan vara förgäves

SKATTEVERKETS METODER Han har drivit momsfrågan mot Skatteverket i 27 år, genom alla rättsinstanser och fått en lag uppkallad efter sig. Nyligen avgjorde Högsta förvaltningsdomstolen frågan till hans fördel. Men det bekymrar inte Skatteverket som fortsätter att särbehandla honom, något som kostat företaget miljonbelopp.
NYHET Publicerad:

Fortsatta framgångar innanför boxen

VAD HÄNDE SEN Stabil efterfrågan och en produkt med hög kvalitet. Det har gjort att Frozzypack kunnat stå emot de piratkopior som dyker upp. Den egna produktutvecklingen fortsätter att hålla sig till grundidén, en matlåda med inbyggd kylning.
NYHET Publicerad:

Industriavtalet behövs för att stärka industrins konkurrenskraft

DEBATT Facken inom industrin målar upp en för dyster bild av industriavtalet. Lönebildningen måste kopplas till industrins internationella konkurrenskraft, menar Teknikföretagens förhandlingschef Anders Weihe.
NYHET Publicerad:

Tullverket kräver småföretag på 100 miljoner kronor

PUNKTSKATT I snart åtta år har Prillan Concept sålt råtobak till grossister. Plötsligt anser Tullverket att tobaken går att röka vilket gör att företaget tvingas betala 100 miljoner kronor i retroaktiv skatt. ”Det är helt sinnessjukt, de vill bara få bort oss från marknaden”, säger Peter Soergel, medgrundare.
NYHET Publicerad:

”Personalliggare och kassaregister dåliga verktyg mot den svarta ekonomin”

DEBATT Personalliggare och certifierade kassaregister är dyra och ineffektiva verktyg för att komma åt den svarta ekonomin. De bör avskaffas – inte implementeras i andra branscher som Skatteverket vill.
NYHET Publicerad:

Bantad budgetkalkyl ökar lönsamheten

I PRAKTIKEN En tung och tidsödande budgetprocess fick Consilium Marine & Safety att övergå till budgetlös styrning. I dag håller företaget koll på sin utveckling med rullande tolvmånadersprognoser. Vd Carl Adam Rosenblad vittnar om att det har lett till ökad konkurrenskraft och gjort verksamheten betydligt mer anpassningsbar till omvärldsförändringar.
NYHET Publicerad:

Gaddad entreprenör sticker hål på matoligopol

ENTREPRENÖR Hur vågar man utmana ett gäng matjättar på en oligopolmarknad? ”Man är förbannad”, säger Johannes Cullberg, vd och grundare av matkedjan Paradiset. Han tröttnade på de stora jättarnas dåliga sortiment och nu bygger han upp en egen butikskedja med fokus på ekologisk mat.
NYHET Publicerad:

Stitch väcker liv i svensk textilindustri

NYKLÄCKT Med ambitionen att väcka liv i svensk textilindustri har Mia Berg och Stina Anderson startat syfabriken Stitch. De har fått en otrolig respons.
NYHET Publicerad:

Liten balja blev stor framgång

NYKLÄCKT För Liza Grevblad är det terapi att få krypa ned i ett varmt bad. För några år sedan flyttade hon till en lägenhet utan badkar. För att kunna täcka kroppen med varmt vatten ritade hon en badbalja för vuxna.