NYHET Publicerad

Kunderna visar vägen till nya affärer

I PRAKTIKEN Hos mobiloperatören Vimla är kunden inte bara kund utan även affärsutvecklare. Låter det konstigt? Inte alls, hävdar affärsansvarige Johan Littorin. ”Tack vare vårt forum kan vi bjuda in kunderna i vårt innovationsarbete. Senast fick vi hjälp att ta fram en ny prismodell”, säger han.

a7de76f0-c689-4a7c-b617-1e364e947db5-image

Att affärsutveckla med kunderna hör inte till vanligheterna. Med det är inte så krångligt som det låter, enligt Johan Littorin, chef för Vimla.

– Hur många gånger har du blivit uppringd eller stött på en säljare som erbjuder dig ett förmånligt mobilabonnemang? Med Vimla ville vi göra tvärtom – istället för att vara en mobiloperatör som jagar ifatt sina kunder ville vi bygga vår rykte om nöjda användare, säger Johan Littorin, chef för Vimla.

Vimla började som ett intraprenörsprojekt inom Telenor 2014 för att möta konkurrensen från lågprisoperatörerna. En begränsad marknadsföringsbudget fick dem att snegla åt trenden med Crowd sourcing; där företagen knyter till sig kunderna genom att göra dom delaktiga i företaget.

– Eftersom vi inte hade så mycket pengar att lägga på marknadsföring valde vi att istället satsa på att interagera med kunderna och därigenom bygga ett förtroende och engagemang i Vimla, säger Johan Littorin.

Istället för att outsourca kundservicen, som de flesta mobiloperatörer gör, blev den istället hjärtat i Vimla.

– Många företag gömmer idag sina kontaktuppgifter på sina sajter, vilket är oerhört dumt. Direktkontakten är ett ovärderligt sätt för att få upp ögonen för vad användarna efterfrågar och vilka frågor vi ska prioritera i företaget, säger Johan Littorin.

Han påpekar att hos Vimla är man inte kund utan medlem; företaget drivs framåt tillsammans med medlemmarna genom att de är med och utvecklar nya tjänster.

– Vi har ett forum på vimla.se där alla inlägg är offentliga och sökbara. Medlemmarna kan ställa frågor och komma med idéer på hur de tycker att tjänsten ska se ut. Och vi kan slänga ut en fråga och be om idéer på hur våra mobilabonnemang kan förbättras.

En person ansvarar för nöjdhet och medlemsinteraktionen i forumet.

– Det är en kreativ person som kan mycket om vår bransch, som kan fånga upp frågeställningar och skicka dem vidare experter inom företaget för snabba insiktsfulla svar.

Deras senaste prismodell kom till efter att en av deras medlemmar föreslog att Vimla borde ha ett Mc Donalds liknande abonnemang där kunderna själva kunde plocka ihop innehållet i sitt abonnemang.  

– Eftersom vi såg att det fanns utvecklingsmöjligheter lät vi vår våra medlemmar arbeta fram ett förslag på en ny prismodell som passade Vimla.

Förslaget till den nya prismodellen presenterades sen på diskussionsforumet där medlemmarna fick komma med input innan det omarbetades igen. Efter tre månader kunde de lansera en helt ny prismodell där medlemmarna själva väljer hur mycket samtal, meddelanden och data som de vill ha.

– Det behöver inte vara svårare än så. Det viktiga är att man verkligen ger de idéer som kommer in en ärlig chans. Sen har vi lärt oss att man kan begränsa feedbackrundorna kring nya idéer med kunderna.

Var gränsen går för insyn i företaget, sätter man bara själv, konstaterar Johan Littorin. Vimlas går vid att berätta hur de finansiella siffrorna ser ut.

Alla som tecknar ett abonnemang får en inbjudan till forumet tillsammans med sitt välkomstbrev och SIM-kort. Och de flesta nappar på inviten.

– Vår målgrupp är mellan 16-35 år och de flesta är bosatta i storstäder. Den gemensamma nämnaren är att de är digitala och de har en vana av att interagera med andra människor på olika sociala plattformar online.

Engagemanget sträcker sig från enkla frågor om priser till utförliga förslag på hur Vimla kan förbättra sina abonnemang. De har ett femtiotal, så kallade superanvändare, som följer varje steg företaget tar i allt från att ge kommentarer, komma med idéer och delta i omröstningar i diskussionsforumet.

Tumregeln är frivillighet. Inga idéer belönas med pengar.

– Vill man samla människor med ett genuint intresse för de frågor som ska diskuteras ska man inte ta in pengar som uppskattningsmedel utan det som driver medlemmarna är känslan av att bygga något tillsammans med oss.

– Det finns en forumsmekanik på nätet som är frånkopplad det ekonomiska som man inte ska vara rädd att luta sig mot. Den bygger på att människor delar med sig av sin kunskap när de får uppskattning för den.

Tidigare i år kontaktades Johan Littorin av några medlemmar som utvecklat en saldo-app där Vimlas användare kan logga in och se hur mycket data de har kvar.

– Det måste ju vara det ultimata tecknet på hur crowd sourcing kan bidra till företagets utveckling. När kunderna känner sånt engagemang att de tar fram produkter på egen hand för företaget.

Det här är Vimla:

Start:2014

Gör:Säljer enkla, prisvärda mobilabonnemang som utvecklas tillsammans med sina användare.

Vd:Johan Littorin.

Antal anställda:5 personer.

3 tips. Så tar Vimla hjälp av kunderna:
  1. Var nåbar. Skylta med era kontaktuppgifter men gör det enkelt att hitta rätt svar själv.
  2. Skapa en digital mötesplats där ni kan kommunicera med kunderna dagligen.
  3. Belöna med uppskattning, inte med pengar.
Expertens 10 tips

Involvera kunderna i affärsutvecklingen
Beata Wickbom
, Digital strateg och grundare av HelDigitalt.

  1. Kalla era kunder för något som avspeglar ert engagemang och er relation till dem – till exempel fans, vänner, medlemmar.
  2. Identifiera och inled dialog med andra som bidrar med värde i era nätverk (som kanske inte är betalande kunder). De som till exempel är med och sprider vad ni gör på sociala medier eller rekommenderar nya medarbetare eller kunder.
  3. Be aktivt om hjälp. Var tydlig med vad ni behöver för idéer, input eller förslag. Sprid i många olika kanaler.
  4. Fundera på vad kunderna vill ha för värde för sitt engagemang och ge rikligt med feedback. Oftast handlar det inte om pengar utan om att de vill få mer kunskap, ”gå bakom kulisserna” eller helt enkelt få veta vad som hände med deras idé eller förslag.
  5. Ha flera olika kommunikationskanaler för kunddialog. Se till att de är öppna och lättillgängliga och att era medarbetare vet vad som förväntas av dem i dialogen.
  6. Håll koll på era register och er kunddata. Var noga med att de kunder som bidrar i er affärsutveckling blir behandlade som ”partners” och inte som prospects.
  7. Vad är skillnaden mellan att vara anställd hos er och att vara kund – går det att sudda ut den gränsen lite för att knyta kunderna närmare er?
  8. Låt kunderna sätta agendan för kunddialogen. Utveckla fler systematiska former för dialog där utgångspunkten är öppna frågor snarare än kundundersökning med kryssfrågor.
  9. Fundera på hur ni får med de ”tysta” kunderna. De som inte aktivt söker upp er med idéer och förslag. Kanske ska ni ha andra former för dialog, andra frågor, annat fokus?
  10. Belöna de medarbetare som är bra på att ”få kunderna att prata”.  Var tydlig med hur en aktiv kunddialog bidrar till ökat värdeskapande.
comments powered by Disqus

Fler nyheter från Entreprenör

NYHET Publicerad:

Finansvärldens drottning blir affärsängel

ENTREPRENÖR Lena Aplers första sommarjobb var på SEB:s kontor i centrala Göteborg. Många år senare är hon tillbaka på samma adress, men denna gång högst upp i huset på en bank som hon själv startat, Collector Bank. Nu vill hon stötta unga entreprenörer inom fintech och dela med sig av sina erfarenheter av att bygga och driva en helt ny typ av bank.
NYHET Publicerad:

Försäkringskassans datasystem klarade inte övergången till vintertid

KRÅNGEL Företagaren Fredric Käll har vittnat om problemen när Försäkringskassan går från förskotts- till efterskottsbetalningar i ersättningen till assistansföretagen. Nu visar det sig att myndighetens system inte ens klarade av övergången från sommar till vintertid. ”Ingen hade tänkt på detta”, säger en frustrerad Käll som oroas över företagets överlevnad.
NYHET Publicerad:

Konstnärer och företagare hand i hand stärker Ale

SAMVERKAN Kan ett byggföretag hitta nya affärsmöjligheter via en installationskonstnär? Ja, svarar näringslivsenheten i Ale som tussat ihop åtta kreatörer och konstnärer med lika många företag i kommunen.
NYHET Publicerad:

Han bygger virtuell mobilbank för barn

NYKLÄCKT Gimis app Veckopengen är Sveriges största digitala spargris för barn. Sedan starten 2015 har appen över 125 000 användare. Nu har den lanserats i Norden.
NYHET Publicerad:

Drivs av viljan att trygga barns skolgång

NYKLÄCKT När Peter Jonsson och Tobias Ekenstråle diskuterade den ökande osäkerheten i svenska skolor väcktes tanken på det som skulle bli det gemensamma företaget Svensk Skolsäkerhet.
NYHET Publicerad:

Unga webbentreprenörer vill ge tillbaka

UNGA BOOSTAR UNGA Entreprenörsduon Andreas Glimbrant och Nils Engvall är bara 24 respektive 25 år gamla. Men redan har de drivit webbyrån Wasabi Web i Uppsala i fyra år och har 20 anställda. Nu har de instiftat ett stipendium för att ge tillbaka till samhället och stötta andra unga företagare.
NYHET Publicerad:

Regeringen stoppar flera tusen praktikplatser

INTEGRATION Fredrik Gren, vd på Ambea, är en av de många företagare som på eget bevåg antagit utmaningen att hjälpa asylsökande i arbete. Sedan ett halvår tillbaka har vårdkoncernen erbjudit praktikplatser i sina verksamheter, men nu tvingas de avbryta projektet när regeringen fördelar om ansvaret för satsningar mot nyanlända.
NYHET Publicerad:

Ett av fyra småföretag har likviditetsbehov

UNDERSÖKNING Ett av fyra småföretag har haft likviditetsbehov under senaste tre månaderna. Många företagare löser problemen med sin privata ekonomi, visar en ny enkät. I den tror även 66 procent att aktuella politiska beslut kommer att påverka dem.
NYHET Publicerad:

Klimatsmart drag öppnar för nya investeringar

I PRAKTIKEN Utan större kraftansträngningar har RZ ZamPart rensat produktionen från energitjuvar och samtidigt sparat flera hundratusen kronor. ”Som medelstort företag har man oftast en begränsad investeringsbudget med fokus på nya kundprojekt. Här lyckades vi, på ett enkelt sätt, frigöra kapital, säger Anders Helgesson, produktionsansvarig på industriföretaget RZ ZamPart.
NYHET Publicerad:

Ny podd lyfter fram goda exempel i välfärden

HALLÅ DÄR... Oscar Lundin, som driver podcasten ”Kreativ välfärd” för att lyfta fram goda exempel inom välfärdssektorn och belysa debatten om vinster i välfärden ur nya perspektiv. Både entreprenörer och politiker får komma till tals.
NYHET Publicerad:

Fackförbund med olika syn på konfliktvapnet

KONFLIKTREGLER Facken inom 6F, Byggnads, Elektrikerna, Fastighets, Målarna och Seko, ser användandet av sympatiåtgärder som en naturlig del av maktbalansen mellan parterna och utnyttjar möjligheten flitigt. Men IF Metalls ordförande Anders Ferbe manar till försiktighet. ”Ska facken ha möjlighet till den typ av sympatiåtgärder vi har i dag krävs det att de inte överutnyttjas”, säger han.
NYHET Publicerad:

Ojämn dragkamp om konfliktregler

KONFLIKTREGLER Sverige har mer generösa konfliktregler på arbetsmarknaden än de flesta andra länder, visar en genomgång som Entreprenör har gjort i samarbete med Arbetsmarknadsnytt. Kärvar förhandlingarna i avtalsrörelsen kan facken plocka fram konfliktvapnet och tvinga till sig dyrare löneavtal än företagen tål, vilket rubbar maktbalansen mellan parterna. Arbetsgivarna anser därför att det är hög tid att se över de svenska konfliktreglerna, särskilt med tanke på 2017 års avtalsrörelse.
NYHET Publicerad:

Fredrik Kempe: "Annat var det på Mozarts tid när man anställdes av kungen"

TIO FRÅGOR Låtskrivaren och artisten Fredrik Kempe är det nog många som känner till. Men vad få vet är att han är utbildad civilekonom, aldrig fokuserar på det negativa och finner lyckan i pianot.
NYHET Publicerad:

Acceleratorn som ska hjälpa nyanlända att starta företag

HALLÅ DÄR… Jenny Sandberg, projektledare på Drivhuset och ansvarig för nysatsningen Grit Malmö, en företagsaccelerator som ska hjälpa nyanlända att starta företag i Sverige.
NYHET Publicerad:

Troligt att Storbritannien lämnar inre marknaden

HANDEL Mycket talar för Storbritannien kastas ut från den inre marknaden, vilket slår mot de 1 000 svenska företag som finns och verkar i landet, berättar handelsminister Ann Linde i en intervju. I det läget har Sverige väldigt liten påverkansmöjlighet, utan måste följa EU-linjen.