Så satsar jättarna på kvalitet

I välfärden När välfärdsföretaget växer blir det allt viktigare att systematisera kvalitetsarbetet. Entreprenör pratade med de tre jättarna Capio, Attendo och Academedia för att se hur de arbetar. Mycket handlar om att mäta på rätt sätt och att våga vara öppen.

Ingela Gullberg på Academedia.
Foto: SÃREN ANDERSSON
Ingela Gullberg på Academedia.
Thomas Berglund på Capio.
Foto: SÃREN ANDERSSON
Thomas Berglund på Capio.
Anita Sandberg på Attendo.
Foto: SÃREN ANDERSSON
Anita Sandberg på Attendo.

Tre helt olika företag, tre riktiga bjässar, men också tre företag som på senare år har lagt ned mycket tid på att öka kvaliteten – Capio, Attendo och Academedia.

Capio är en vårdjätte med 9 500 medarbetare och som har allt från sjukhus, specialistkliniker och vårdcentraler inom den egna koncernen. Företaget lägger mycket energi på att mäta kvalitet, men det är lättare sagt än gjort inom en koncern med verksamhet i flera länder. Exempelvis ligger sjukhus som Sankt Göran i Stockholm mycket långt fram när det gäller kvalitetsuppföljning, medan det generellt inte görs lika mycket uppföljningar i Frankrike.

Det här vill Capio ändra på och därför drar ett stort projekt igång i höst för att systematisera kvalitetsarbetet inom hela koncernen. Ledningen står för inspiration och styrning, men det mesta av arbetet drivs av de kvalitetsansvariga ute på varje enhet. Målet är att samordna så att alla mäter samma saker på samma sätt inom hela koncernen.

– Förhoppningen är att informationen ska bli mer begriplig och presenterad så att vi kan vi jämföra oss och lära mer av varandra. Och det blir tydligare vilka verksamheter som behöver höja sin kvalitet, säger Capios vd Thomas Berglund.

I mars nästa år ska de kvalitetskriterier som ska mätas vara identifierade och en struktur för hur ofta och mycket som ska rapporteras ska vara fastslagen. Nästa steg blir att samla alla rapporter en gång om året i en slags kvalitetsårsredovisning. Den första presenteras redan nästa år.

– Det här vill vi göra för att visa var vi befinner oss och var vi kan bli ännu bättre. Inget är viktigare än kvalitet inom sjukvård och då måste vi ha järnkoll, säger Thomas Berglund.

Vård- och omsorgsföretaget Attendo har sedan några år tillbaka jobbat mycket på att förbättra sitt kvalitetsarbete. Initiativet togs av kvalitetschefen Anita Sandberg och företagets vice vd Margareta Nyström som tyckte att informationen inom företaget inte användes fullt ut. Det var till exempel inte möjligt att jämföra kvaliteten mellan olika enheter.

– Det var som isolerade öar. Vi hade massor av kvalitetsinformation som kom in till oss varje månad men som inte vägdes samman. Vi behövde få fokus på kvalitetsarbetet och bättre visualisera hur vi jobbade med kvalitet.

Det ledde fram till ett index, Kvalitetstermometern, som infördes 2009. Där sammanställs varje månad information från olika källor i en och samma rapport som visar kvalitetsnivån i alla delar av företaget.

Den får sedan varje verksamhet ta del av och där kan de granska sin egen del, jämföra sig med andra och se resultatet på region- och koncernnivå.

Det tog ett tag innan alla var med på tåget, berättar Anita Sandberg. Skeptikerna var i första hand inte rädda för ökad kontroll, utan för en större arbetsbörda.

– Men ganska snart märkte de att det inte stämde. De gjorde det mesta redan, de tänkte bara inte på det. Även om kvalitet i sig är något diffust och svårgreppbart, så går det faktiskt att mäta vissa delar.

I stället blir det som görs mer synligt. Det märks att det blir färre händelser, att synpunkter fångas upp och att förbättringsarbetet som görs har effekt.

– Det fanns så mycket bra som hände som medarbetarna själva aldrig såg. Nu får de tillbaka information på ett bra sätt. Det är viktigt att den inte stannar på huvudkontoret.

Även utbildningskoncernen Academedia har de senaste åren förbättrat sitt sätt att arbeta med kvalitet. Det handlar om att mäta rätt saker på samma sätt och att ha en organisation för att åtgärda brister och följa upp, enligt Ingela Gullberg, koncernens kvalitetschef.

– Det är mer enhetligt och systematiskt än tidigare. Uppföljningen är bättre och mer finkalibrig och vi har tagit fram kvalitetsmått som inte finns i den nationella statistiken men som vi tycker är viktiga att mäta.

Academedia mäter kvaliteten på enhetsnivå, huvudmannanivå och på koncernnivå.

– Från koncernnivå granskar vi resultaten och kräver adekvata åtgärder från verksamheterna. Är måluppfyllelsen låg vill vi veta vad de tänker göra åt det, och ha en redovisning av åtgärder som vi tror på.

Har verksamheten svårt att visa upp rimliga åtgärder finns det resurser att ta till inom koncernen, både kompetensmässigt och ekonomiskt. I Academedias många olika verksamheter finns mycket erfarenheter och exempel på framgångsstrategier att hämta.

– Där har vi en enorm fördel av att vara så stora. Det blir en kontrollfunktion men det är också effektivt för att stötta och ta fram idéer om vad som ska göras, säger Ingela Gullberg.

Den senaste kvalitetsrapporten för koncernen valde Academedia att presentera offentligt, vilket fick många att höja på ögonbrynen.

– Vi ville visa att vi vågar, även om det inte var enbart positiva resultat. Vi gjorde det för att visa hur vi jobbar med kvalitet men också för att bjuda in och trigga andra aktörer att använda öppna jämförelser. Det skulle skapa förtroende för hela branschen om alla gjorde det. Då kan eleverna göra jämförelser och veta vad de får om de väljer en viss skola.

Hon har inte märkt att kvalitetsarbetet ute i verksamheterna uppfattas som något negativt, tvärtom.

– Vår strategi är att ha pedagogisk mångfald, med starka varumärken. Varje huvudman har stor frihet, men vi måste också ha gemensamma strategier för uppföljning och utvärdering. Jag tror att alla inser värdet av det.

Verksamhetscheferna får tillgång till de egna resultaten på ett annat sätt än tidigare. De kan analysera sin verksamhet, följa utvecklingen, och hitta brister och samband för att kunna fatta rätt beslut och driva förbättringar.

– Det är i kvalitetsarbetet som kraften finns för alla som jobbar inom skolan. Lärarna är beredda att lägga ner sin själ för att det ska vara så bra som möjligt för barnen, och vi arbetar intensivt för att den kraften tas tillvara på bästa sätt, säger Ingela Gullberg.

Även för Capio är grunden för allt kvalitetsarbete människorna som jobbar i verksamheten, konstaterar Thomas Berglund. Det är genom att de har rätt värderingar och känner omsorg både gentemot patienterna och för sitt eget jobb som hög kvalitet kan uppnås.

– Det är medarbetarna som förändrar och ser till att det händer något. Kvalitetsarbete är ingen engångsuppgift utan något man måste jobba systematiskt med i hela verksamheten.

För att personalen ska få rätt förutsättningar har Capio byggt en organisation där mycket av ansvaret ligger hos de som har direktkontakt med patienterna.

– Personalens eget ansvar är nyckeln. Det gör att de känner stolthet och blir ännu duktigare. Vi har flyttat maktfältet från huvudkontoret till de lokala verksamheterna eftersom de är närmast både problem och nya möjligheter.

Att varje enhet har ett så komplett flöde som möjligt som de själva styr över är en viktig del för att kunna ta eget ansvar, konstaterar Thomas Berglund.

– Genom att de har rätt resurser och befogenhet att fatta egna beslut känner de att de kan göra skillnad. Och det sporrar personalen att vilja göra ett bra jobb och att höja kvaliteten.

De flesta kvalitetshöjande åtgärderna ökar produktiviteten, slår han fast. Ju färre vårdskador desto högre blir produktiviteten eftersom människor blir friska fortare.

– Alla tjänar på det. Patienten tjänar på kvalitet och vi tjänar på det eftersom vi får en tom plats att ta in en ny patient på. Och då blir det också billigare för uppdragsgivaren eftersom pengarna räcker till att ge fler patienter god vård.

Samtidigt som enheterna själva styr mycket organisatoriskt strävar Capio efter standardiserade arbetssätt. Kontinuerligt gås process för process och diagnos för diagnos igenom för att hitta och integrera nya metoder för att höja kvalitet och prestation.

– Konsistent kvalitet förutsätter ett standardiserat tänkande. Ett flygbolag går igenom samma checklista och processer varje gång innan starten, för att det ska vara säkert. Sjukvården är långt efter flyget när det gäller standardiserade processer, men det pågår mycket sådant arbete nu.

För Attendo är grunden för kvalitetsarbetet att skapa bra relationer så att personalen förstår vad den som får vård och omsorg verkligen vill. Men även de tekniska delarna är viktiga, påpekar Anita Sandberg.

– Det måste finnas ett fungerande system för att jobba med kvalitet, med gemensamma rutiner och riktlinjer. Genom att systematiskt fånga upp avvikelser och synpunkter kan vi jobba kontinuerligt med förbättringar. Det gör att vi hittar och kan åtgärda bristerna innan de hinner bli för stora.

Kvalitetsarbetet ger inte bara bättre och säkrare vård för brukarna, utan också positiva effekter för Attendos medarbetare och verksamhet.

– Vi skapar mer tid internt. Gör man rätt från början blir det ju bara så bra! Ger vi medarbetarna förutsättningar att göra ett bra jobb gynnar det även brukarna. Allt hänger ihop vilket alla har blivit medvetna om på ett helt annat sätt än tidigare.

Academedia ser hög kvalitet som ett sätt att garantera bra utbildning och det i sin tur ökar attraktiviteten så att fler vill gå i företagets skolor. Det ger i slutänden naturligtvis ekonomiska vinster, men det finns också stora vinster som inte går att räkna i pengar, enligt Ingela Gullberg.

– Skolan är en så krävande miljö att det nästan måste vara ett kall för de som jobbar där. Och då är det viktigt att få ett kvitto på att man gör rätt saker. Att det går att se tydligt att eleverna får bättre betyg, att de får jobb, att de är väl förberedda för nästa steg. Det är sådant som gör personalen motiverad.

Karin Myrén

 

Så arbetar Academedia:

Utgår från tre begrepp

  • Funktionell kvalitet. Bygger bland annat på kunskapsresultaten. Når eleverna målen för utbildningen?
  • Upplevd kvalitet. Handlar om hur elever, föräldrar och medarbetare uppfattar verksamheten.
  • Ändamålsenlig kvalitet. Ett mått på hur det går för eleverna när de lämnat utbildningen.
Så arbetar Attendo:

Sju nyckelkriterier i Kvalitetstermometern

  • Egenkontroll. Intern revision för att mäta kvaliteten internt.
  • Brukarundersökning. Den tyngsta delen i indexet.
  • Externa granskningar. Exempelvis avSocialstyrelsen eller kommunerna.
  • Särskilda händelser. Rapportering om större händelser.
  • Projekt. Utvärdering av utvecklingsarbetet inom Attendo.
  • Positiva händelser. Bra exempel inom verksamheten lyfts fram.
  • Fungerande kvalitetsarbete. Alla verksamheter har månatliga kvalitetsmöten där de senaste händelserna tas upp och följs upp.
Så arbetar Capio:

Fyra hörnstenar

  • Modern medicin
  • God information
  • Vänligt bemötande
  • Ändamålsenlig miljö och utrustning